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服务残疾人的通用礼仪
来源: 北京希望之家
发布时间: 2022-05-09
发布者: 林达,中国助残志愿者协会常务理事

基本礼仪

1. 尊重为先

在尊重基础上的残疾人服务才会得体。服务残疾人时,内在的尊重是最有魅力的,志愿者满怀善意和理解,在既尊重对方也尊重自己的前提下,与残疾人建立起良好的互动服务关系,才能获得更好的服务结果。

2.支持为主

服务残疾人时,多采取辅助方式。比如指明要去的方向、提供需要的信息、辅助固定轮椅等等,相信残疾人的能力,不必事无巨细、无微不至的服务,不要让残疾人感觉自己很“无力”。
一般情况下,志愿者不要随意接触对方身体或者触碰其所使用的器具和携带的物品。
(1)保持同理心
要尽量站在对方的角度换位考虑问题,是否需要服务、是否愿意接受服务,以及服务的方式和程度,都要请对方决定,不要随意替代对方做决定,做到设身处地,维护对方的尊严。
(2)向物不向人
这是为残疾人提供服务首选的方式,优先为残疾人创造无障碍的便利环境,不一定需要直接提供帮助,特别是那些需要身体接触的帮助。

3.?“忽略”残疾

(1)不询问
与初识的残疾朋友交流时,不主动谈及“残疾”话题,不要涉及对方的残疾原因,不要对“残疾”表现出过度的关切。
(2)不注视
面对残疾特征外显的朋友,不要过多注视其残疾部位。
(3)不过度关注
要避免自认为对方到处都不方便,出于好心,过度关心照顾或呵护有加,反而容易让对方产生“与人不同”的心理负担。

4.有求必“应”

如果残疾人求助,无论是否可以帮忙,都要及时予以积极回应,体现尊重的态度。
但是要特别注意,“回应”并不是所有的请求都要一一满足,志愿者只能在法律法规、社会道德和个人专业能力之内,以及本次工作岗位职责、服务限定范围内为残疾人提供帮助。超出职责范围的请求,要本着实事求是、不影响本职工作的原则,考虑是否接受请求。遇到力不能及,专业能力不足时,要及时转介相关人士协助。转介也是服务的一种方式。

5.不懂就问

服务时应做到询问在先,因为残疾人的残疾情况不同,遇到的困难、需要的服务也各不相同,需要了解清楚,有针对性地提供服务。
例如,可以提问:您需要帮助吗?需要我做什么、怎样做?
(1)征得同意
服务各类残疾人时,除紧急情况外,必须事先征得对方同意,不能贸然主动出手相助,这是对服务对象的基本尊重。
如果志愿者提出了是否需要帮助的询问,对方明确表示不需要、不接受,就不要提供服务。更不要“一而再、再而三”的坚持,一厢情愿的“热情、代劳”,结果可能会适得其反。
(2)尊重隐私
服务期间不干扰、不参与服务对象与其他人员和亲友的交流,其私人的信息要予以保密;
未经同意不拍摄服务对象的照片、视频;
服务时不要表现得过于好奇,对一些情况不要太过惊讶,更不能将了解到的一些残疾人不便、窘迫状况当作谈资与他人“分享”,需要注意的是,身体健康状况属于隐私,不能任意泄露;
对于私密性较高的服务,比如残疾人如厕、更换衣物、沐浴、拆卸假肢等,志愿者要坚持“对方求助、确有必要、性别相同、关系密切、专业岗位”的分寸,评估后决定是否协助,是否由本人协助或需要由他人共同协助。

6.服务步骤

看:观察情况,残疾人是否有可能需要帮助和服务。并不是所有残疾人,任何时候都需要帮助,能够来到公共场所的残疾人,临时需要帮助的是少数情况。志愿者大可不必“一一询问”是否需要帮助。紧急情况则灵活处理。
问:询问是否需要帮助,需要什么样的帮助和服务,怎样帮扶。
听:需要得到肯定的答复,需要哪些具体的服务要求,明确服务方法,评估自己是否具备服务能力。
助:提供自己力所能及的服务和支持。

7.适度服务

残疾人服务不是越多、越细致周到就越好。要根据残疾人的实际情况和个人需求,提供满足实际需求、恰到好处的服务为宜。

8.用语规范

用词、用语可以反映社会的文明水准和志愿者的素养。
“残废”一词带有非常明显的歧视和消极的意义,不能使用。
目前普遍使用的是“残疾”一词,“残障”、“障碍”、“限制”等词汇不断被人们接受和使用。
不要使用“正常人”表述对应“残疾人”,应使用“健全人”表述。
英语中,提倡使用“persons ?with ?disabilities”,比“disabled ?persons”更具有积极意义。

9.学会协作

(1)与同伴协作
因为残疾人的困难具有特殊性,服务需求也比较特殊,不少服务一个人难以完成,需要同伴合作。同伴之间要统一认识,统一技能技巧,达成默契,避免态度、方式方法的不一致,减弱服务效果。
(2)与团队协作
随着残疾人参与社会活动的增加,需求也变得更加广泛和多样,大量的服务活动不是靠一人或少量几个人简单出力即可完成的,而是需要一个团队,共同协作完成。服务团队需要有统一安排,制定方案,形成团队合力,统一服务标准,不能让受助者感到“忽冷忽热”。冬奥会、冬残奥会对残疾人的服务就是一项需要团队齐心协作的系统性工作,各业务领域立足本领域工作职责,制定本领域残疾人服务内容,互相配合,为参与赛事的残疾人提供高标准、专业化的服务。
服务残疾人,构建无障碍环境很重要,消除妨碍残疾人参与社会的“硬件”障碍。服务团队需要统一思想认识、达成广泛一致,设身处地为残疾人提供安全、便利、运行顺畅的无障碍环境。
(3)与服务对象协作
服务残疾人的过程,是服务者和服务对象通过言语、眼神、表情、动作的互动交流,进行情感传递的过程。双方共同努力,营造出良性互动的氛围,这样的服务使彼此均能受益。
志愿者要学习必要的知识,提高服务能力。残疾人也要进行及时恰当的引导和回应,在接受服务的过程中,展示自身能力,积极参与社会活动。

10.?直接沟通

沟通是一个双向过程。只要情况允许,请尽量和对方直接沟通,而不仅与他们的亲友、护工、助理或翻译沟通,确保信息交流准确、完整,而且有感情和温度。

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